Bosch na tle innych marek motoryzacyjnych

Robert Lorenc: Od kiedy wasza firma posiada autoryzację marki Bosch?

Sławomir Gądek: Spotkaliśmy się z nią w grudniu 1995 roku, kiedy to zakupiliśmy pierwsze stanowisko probiercze do testowania pomp rzędowych i rozdzielaczowych sterowanych mechanicznie. Wtedy też postaraliśmy się o podpisanie umowy autoryzacyjnej. Już w owym czasie mieliśmy świadomość, że posiadanie takiej autoryzacji, a w związku z tym także i wiedzy oraz know-how firmy Bosch będzie dla nas biznesowo opłacalne.

Czy braliście pod uwagę autoryzację jakiejś innej marki?

W latach 90. nasz zakład posiadał autoryzacje takich producentów samochodów ciężarowych, jak Steyr, MAN, Jelcz i Tatra. W takich pojazdach się specjalizowaliśmy. Natomiast firma Bosch podniosła poprzeczkę, umożliwiając nam profesjonalną naprawę komponentów układu wtryskowego silników wysokoprężnych. Do tego jednak niezbędne było odpowiednie know-how, co z kolei wymagało podpisania indywidualnej umowy. Na jej mocy musiał m.in. powstać oddzielny budynek, w którym miała funkcjonować wydzielona, niezależna instytucja o nazwie Bosch Service.

Przybliżmy więc nieco markę Bosch. Jak jest ona obecnie usytuowana na rynku?

Należy zacząć od tego, że firma Bosch ma liczne działy. Jednym z nich jest Bosch Automotive. Oprócz tego są jeszcze m.in. działy Bosch Power Tools (narzędzia i elektronarzędzia) czy Bosch Hausgeräte (sprzęt AGD). My z oczywistych względów skupimy się na dziale Bosch Automotive, w ramach którego wyróżnia się dodatkowo działy: diesla, rozruszników i alternatorów czy oświetlenia. Tak naprawdę większość komponentów i systemów, które są stosowane we współczesnych samochodach ma coś wspólnego z Boschem. Przykładami są hamulce, systemy ABS, ESP, EBD, układ wtryskowy benzyny czy układ diesla. Mówi się, że na rynku europejskim Bosch Automotive pokrywa około 90% zapotrzebowania na komponenty. W przypadku rynku światowego zdania są podzielone, ale myślę, że jest to 50, a może nawet 60% ogólnego zapotrzebowania. Dokładnych statystyk nie znamy, ale wiemy przecież, że są firmy amerykańskie i azjatyckie, które na świecie konkurują z firmą Bosch. Trzeba jednak pamiętać, że to właśnie Bosch zawsze wyznaczał trendy, czy to w dieslu, czy to w elektronice odpowiedzialnej za funkcje komfortu oraz bezpieczeństwa.

Bo Bosch to nie tylko producent, ale także i wynalazca różnych rozwiązań.

To prawda. Pierwszym kluczowym wynalazkiem pana Roberta Boscha był iskrownik, który później znalazł zastosowanie w silniku o zapłonie iskrowym.

Bosch wytwarza i dostarcza również części na tzw. pierwszy montaż wielu producentom samochodów.

Zgadza się. Dotyczy to czołowych marek, takich jak Audi, Volkswagen, Škoda i BMW. Do tej grupy zaliczają się też producenci francuscy. Chodzi tutaj zarówno o samochody osobowe, dostawcze i ciężarowe, jak i maszyny rolnicze czy pojazdy specjalistyczne. Rozwiązania Boscha mają więc bardzo szerokie zastosowanie. Wynika to z tego, że firma Bosch oferuje nie tylko pojedyncze części, ale także gotowe systemy, zaprojektowane na zamówienie danego producenta.

Czy części Boscha trafiające na pierwszy montaż spełniają dokładnie te same kryteria jakości co części zamienne z logiem Boscha, które można kupić w waszym serwisie?

Tak, ponieważ w obu przypadkach jest to dokładnie ta sama część, o identycznej, bardzo wysokiej jakości. Wyjątek stanowi sytuacja w której Bosch związany jest umową na wyłączność na produkcję danego komponentu dla producenta samochodów. Wtedy taką część, produkowaną przez Boscha, możemy kupić tylko u autoryzowanego dealera powyższej marki jako część oryginalną.

Jak są pozycjonowane serwisy Boscha w stosunku do autoryzowanych serwisów danej marki i zwykłych, prywatnych warsztatów?

Placówki Bosch Car Service są pozycjonowane na drugim miejscu, zaraz po serwisach ASO. Wynika to z tego, że mamy dostęp do wiedzy technicznej i jesteśmy regularnie szkoleni, co z założenia jest jednym z wymogów przynależności do sieci serwisów Bosch. Mamy swoje standardy jakości oraz jesteśmy poddawani testom tajemniczych klientów. Serwisy takie jak nasz są więc świetną alternatywą dla klientów, którzy nie są już związani z ASO, ale oczekują podobnej jakości usług.

Jaki jest zakres dokonywanych przez was napraw?

W przypadku samochodów osobowych i dostawczych wykonujemy wszystkie naprawy bieżące oraz terminowe, określone w instrukcjach obsługi interwałami. Zajmujemy się też naprawami głównymi silników i naprawami komponentów silników Diesla. Oferujemy więc całe spektrum usług motoryzacyjnych wokół samochodu.

Według niektórych opinii części sygnowane marką Bosch są drogie, a ich ceny zbliżone są bardziej do cen oryginalnych części niż do tzw. zamienników. Jak jest naprawdę?

Nie zgodzę się z tym, że części Boscha są aż tak drogie. Oczywiście, w nomenklaturze jakości części mamy tutaj do czynienia z tzw. najwyższą półką, a za jakością musi podążać cena. Jest ona jednak bardziej atrakcyjna niż w ASO, a komponent, który otrzymujemy w obydwu przypadkach jest taki sam. Wielokrotnie mieliśmy okazję o tym się przekonać.

W jaki sposób Bosch uwzględnia reklamacje? Jak wygląda serwis gwarancyjny?

Każdy szanujący się producent przewiduje pewną część środków ze swojego budżetu na ewentualne reklamacje. Nie jest to żadna nowość – to po prostu standard. Bosch, jako profesjonalna i rzetelna firma, udziela swoim serwisom uprawnień gwarancyjnych. Reklamacje są rozpatrywane na normalnych zasadach, a więc takich jak przewiduje europejskie prawo. Mamy zatem do czynienia z rękojmią i gwarancją. Klient sam wybiera, z jakiego uprawnienia chce skorzystać. Rękojmia dotyczy każdego nowego produktu zakupionego u producenta, czyli w tym przypadku firmy Bosch. Z kolei gwarancja jest uprawnieniem deklarowanym przez dany serwis. Można powiedzieć, że skoro producent, czyli Bosch, zapewnia 24-miesięczną rękojmię, to my możemy odważyć się na udzielenie tak samo długiej gwarancji.

Jaka jest różnica między rękojmią a gwarancją z punktu widzenia klienta?

Rękojmia zawsze obowiązuje przez 24 miesiące, natomiast czas trwania gwarancji ustala serwis wykonujący usługę. Przykładowo, mogą się zdarzyć takie naprawy, na które będziemy udzielać jedynie 6-miesięcznej gwarancji.

Jak przebiega procedura reklamacyjna? Czy klient ponosi koszty diagnostyki mającej na celu ustalenie, czy reklamacja rzeczywiście jest uzasadniona?

Jeśli okaże się, że reklamacja jest bezzasadna klient musi zapłacić za diagnostykę. Jeśli natomiast szczegółowe oględziny potwierdzą, że reklamacja jest zasadna, to klient nie płaci ani za diagnostykę, ani za nową część, ani za jej wymianę.